人力共享是近几年人力资源从业者持续关注的热点话题。无论是从效率提升、体验改进，还是助力人力资源角色转型，对人力共享能带来的变化期待很高。随着大家的关注和讨论，人力共享的内涵和发展方向也日渐清晰。“无人值守”，可以理解为是人力共享走向卓越运营3.0阶段的典型特征。

先从全球趋势了解共享服务的发展历程和整体趋势。从领先企业的实践来看，共享服务运营已有7年以上的时间，说明共享服务有很强的生命力与深厚的价值；从共享服务的内容来看，从关注财务、人力这两大条线开始，逐渐扩展到整个供应链，这是一个大的趋势。再到近几年关注的数据分析，价值日益凸显；从技术工具的使用来看，主流工具包括RPA、RCA、CA、OCR、AI，应用在变革管理、数据服务、自动化和流程改进方面。

再从企业的数字化转型的视角来看，据2018年德勤人力共享调研报告中指出，““机器人、智能”亦是人力共享的新宠“。Gartner2019年关于HRBP的一篇报道中指出，“预计2028年，44%的事务处理将实现自动化”，HRBP面临”产品设计师、员工体验师”的角色转变。提取人力从业者关注的数字化应用点，包括体验、自动化、智能和产品设计。 而且从Gartner的报告中统计得出，当HRBP既考虑员工的需要同时设身处地的考虑员工的体验后，会带来14%的绩效提升。所以，数字化的应用对企业来说愈加紧迫。

“无人值守”赋予人力共享生命力

怎样运用好新的技术，帮助HR从事物性，可被机器执行替代的，重复性的工作中解放出来，聚焦于核心业务，实现HR在企业中的价值。“无人值守”恰恰可以从服务方式无人化、业务流程自动化、服务场景智能化和产品实现无代码化，这样的四个方面赋予人力共享新的生命力。

绝不是冷冰冰的无人服务，而是从不同群体的环境、需求和习惯出发，定制化不同场景下的极致体验服务而设计的7*24小时服务。如，针对大规模集中办公的工厂区域，通过类ATM机的服务方式，方便员工随时查询信息、请假申请；针对长期出差的群体，开通类快递柜的服务方式，使文件传输更方便更安全。同时，系统界面的设计，也要更人性化，产品设计讲究简单、智能、有温度。即实现了无人运营的高效率，更关注使用者的感受，是更有温度的无人化。

2业务流程自动化

业务流程的自动化，也就说RPA技术，是应用前景非常丰富一项实用技术。从人力运营的角度来讲，RPA的应用可贯穿在整个日常运营场景中。从价值来看，一是实现业务流程的连通，发挥协同效应，如贯通从候选人到员工到前员工的全生命周期；二是实现数据自动流转，减少人为操作带来的数据错误，如发薪场景下数据自动收集、数据自动核查、数据自动分发；三是实现效率的提升，省掉大量的操作、等待时间和重复工作，如HR不再参与到事务工作推动、协调时间这样的事务性工作中。具体哪些场景能运用RPA技术，需要我们人力的小伙伴深度挖掘适用场景，可以明确的是，它的潜在价值依然庞大。

3服务场景智能化

服务和智能的应用结合，是极致运营和重度体验的充分体现。通过个性化的服务，为用户带来特别的感受，留下深刻的印象；同时，通过智能化的方式可以从运营效率、体验和数据决策支撑带来更高的人力价值。这部分的具体内容，可参见上期的《智能化技术在四大方面重塑HR价值》。

4产品开发无代码化

人力角色的转型，其中一个方向是承担产品经理的角色。如何不用编码，就可以实现将业务场景通过角色、流程、表单设计即实现，对技术工具的要求是全新的。这也是最近大家关注的低代码平台通过“拖、拉、拽”即实现的新一代产品设计方式。这一点归结到说我们HR的产品可以实现自己的事情自己做，听起来很高深的产品开发的无人化从不可能变为现实。

如何实现“无人值守”模式

紧扣业务目标和角色定位，明确转型的核心目标，以终为始。再到数字化平台的搭建和数字化技术的应用，充分发挥技术带来的效率和体验的价值。最后，回归运营体系搭建，一改以往一次性提出全面解决方案的方式，通过快速迭代、小布快跑的方式，持续建设数字化平台，实现业务持续运营。

2角色-场景-能力，三步服务内容设计方法

从不同人群的痛点和管理转型目标出发，敢于管理创新，并通过具象化的场景设计进行流程分解，再到数字化平台层面的系统能力设计，说明建模过程和业务逻辑，为接下来的平台建设和开发提供详细的需求清单。

3搭建新一代的人力共享平台

把人力共享提上日程的企业，或处于数字化运营变革的企业，人力资源数字化建设往往不是从零开始。基础的ehr系统、招聘系统、考勤系统等专业系统往往已经投入很多，而且短时间内很难全部替换掉。同时，前端业务部分、领导、员工需要的多种多样的诉求，又要求新的数字化平台对他们的响应速度更快、更好用。如何响应“以客户为中心”的前端需求，以及解决后端的异构系统的历史问题，着实挑战不小。所以，在平台整体规划方面，建议企业尽早计划，规划适合企业的数字化平台模式，同时对于要合作的数字化技术供应商，也要做全面的能力考察。